Te planteo la siguiente situación:
Acudes al despacho de tu jefe con una sonrisa de oreja
a oreja para decirle que las ventas han subido este mes un 10%, a lo que
amablemente te responde: "El sector lo ha hecho un 15%, ¡mendrugo!"
(el adjetivo calificativo no lo dice, pero lo piensa).
Consecuencia: La sonrisa se desdibuja y sales del
despacho como alma en pena pensando...
¿¡Suben las ventas y mi jefe no se alegra!?
Hay cifras incontestables, pero son las menos
frecuentes. Como has podido observar, un crecimiento en ventas puede ser fuente
de interpretación, e incluso de conflicto. Lo habitual es que una misma métrica
se pueda analizar desde diferentes perspectivas y a su vez exista un efecto
multiplicador conforme aumenta el número de personas que la
revisan.
¿Qué es un indicador?
Los indicadores también conocidos por el término KPI,
"son valores numéricos que tratan de medir algunas variables concretas del
negocio, con el objetivo de obtener una visión de hasta qué punto se cumplen
los objetivos marcados por la estrategia" Ibáñez, R., Rosanas, J. María.
2012.
La cifra de ventas es un indicador. Podemos
compararla entre años, por producto, con las del mercado, y un largo etcétera
según necesidades.
Al
conjunto de indicadores se le denomina habitualmente “Cuadro de Mando” o "Balanced Score Card (BSC)" término
acuñado por los autores Robert Kaplan, y David Norton en un célebre artículo de 1992 en la revista Harvard Business
Review.
¿Cómo diseño un sistema de indicadores para mi
negocio?
Construirlo es un proceso minucioso que requiere de
reflexión acerca de las siguientes preguntas:
- ¿Qué medir?
- ¿Por qué medirlo?
- ¿Cómo medirlo?
- ¿Cuando medirlo?
- ¿Quién va a medirlo?
Podemos distinguir cuatro fases:
1) Selección de indicadores.
Si hemos incorporado una nueva sección a la tienda
como estrategia para aumentar las ventas y para nosotros es crítico,
probablemente necesitaremos seguir las ventas segmentadas para esa sección,
necesitaremos saber si se ha incrementado el tráfico de clientes en la tienda,
y si está teniendo incidencia en el ticket medio (valor de compra por cada
cliente).
2) Cómo diseñarlos.
Si decidimos que la nueva sección debería incidir
sobre el ticket medio, primero tenemos que definir cuál será la fórmula para
calcularlo, tenemos que saber cual es el ticket medio que teníamos hasta la
fecha, cómo lo vamos a comparar con el actual, y que valores esperamos obtener
(estableciendo un rango objetivo), entre otros.
3) Cómo se realizará la medición.
En este caso los sistemas de información y tecnología
deben estar preparados para realizar las mediciones, y no entorpecer el normal
desarrollo de nuestras funciones principales como la venta (medir no debe
convertirse en un suplicio, o lo abandonaremos). Debemos automatizar en la
medida de lo posible (ojo con las Excel...).
4) Cuál será su uso.
Cómo vamos a interpretar los datos, en qué soporte los
queremos revisar, con quién y con qué frecuencia... En este apartado ayuda
mucho establecer objetivos para los indicadores. Por ejemplo, el ticket medio
creemos que debe de crecer un 5% con la nueva sección. Cuando obtengamos datos,
comprobaremos nuestra expectativa. Si podemos obtener datos comparativos del
sector, fenomenal.
Una vez definido, el sistema de indicadores debe
ser compartido y comunicado al equipo para alinear a las personas con los
objetivos perseguidos.
Es
muy recomendable que el nº de indicadores sea manejable, sostenible en el
tiempo y que no se convierta en algo ingobernable. Existen en el mercado software
de Business Intelligence que
dan el soporte tecnológico necesario para mantener estos sistemas.
Ojo, no son infalibles y
deben ser revisados con una periodicidad adecuada.
Cuando
usamos una linterna, ponemos el foco de nuestra atención deliberadamente en
aquello que queda iluminado por el haz. Pero ¿podría quedar fuera del foco
información relevante?
A la hora de controlar la gestión mediante
indicadores, tan importante es medir bien aquello que hemos decidido
medir, cómo decidir bien aquello que queremos medir en cada momento. El entorno evolucionará, adaptaremos nuestras
estrategias y probablemente necesitaremos un nuevo pack de indicadores para la
ocasión.
Si todavía no mides en tu negocio, o
tienda...difícilmente lo dirigirás.
siguemarcas.com
Seguiremos desarrollando el tema en próximos post con ejemplos concretos.
