jueves, 6 de diciembre de 2012

Lo que se mide, recibe atención


Te planteo la siguiente situación:
Acudes al despacho de tu jefe con una sonrisa de oreja a oreja para decirle que las ventas han subido este mes un 10%, a lo que amablemente te responde: "El sector lo ha hecho un 15%, ¡mendrugo!" (el adjetivo calificativo no lo dice, pero lo piensa). 
Consecuencia: La sonrisa se desdibuja y sales del despacho como alma en pena pensando...

¿¡Suben las ventas y mi jefe no se alegra!?

Hay cifras incontestables, pero son las menos frecuentes. Como has podido observar, un crecimiento en ventas puede ser fuente de interpretación, e incluso de conflicto. Lo habitual es que una misma métrica se pueda analizar desde diferentes perspectivas y a su vez exista un efecto multiplicador conforme aumenta el número de personas que la revisan.  

¿Qué es un indicador?

Los indicadores también conocidos por el término KPI, "son valores numéricos que tratan de medir algunas variables concretas del negocio, con el objetivo de obtener una visión de hasta qué punto se cumplen los objetivos marcados por la estrategia" Ibáñez, R., Rosanas, J. María. 2012.

La cifra de ventas es un indicador. Podemos compararla entre años, por producto, con las del mercado, y un largo etcétera según necesidades. 

Al conjunto de indicadores se le denomina habitualmente “Cuadro de Mando” o "Balanced Score Card (BSC)" término acuñado por los autores Robert Kaplan, y David Norton en un célebre artículo de 1992 en la revista Harvard Business Review.

¿Cómo diseño un sistema de indicadores para mi negocio?

Construirlo es un proceso minucioso que requiere de reflexión acerca de las siguientes preguntas:
  •        ¿Qué medir?
  •        ¿Por qué medirlo?
  •        ¿Cómo medirlo?
  •        ¿Cuando medirlo?
  •    ¿Quién va a medirlo?

Podemos distinguir cuatro fases: 

1) Selección de indicadores.
Si hemos incorporado una nueva sección a la tienda como estrategia para aumentar las ventas y para nosotros es crítico, probablemente necesitaremos seguir las ventas segmentadas para esa sección, necesitaremos saber si se ha incrementado el tráfico de clientes en la tienda, y si está teniendo incidencia en el ticket medio (valor de compra por cada cliente).

2) Cómo diseñarlos.
Si decidimos que la nueva sección debería incidir sobre el ticket medio, primero tenemos que definir cuál será la fórmula para calcularlo, tenemos que saber cual es el ticket medio que teníamos hasta la fecha, cómo lo vamos a comparar con el actual, y que valores esperamos obtener (estableciendo un rango objetivo), entre otros.

3) Cómo se realizará la medición.
En este caso los sistemas de información y tecnología deben estar preparados para realizar las mediciones, y no entorpecer el normal desarrollo de nuestras funciones principales como la venta (medir no debe convertirse en un suplicio, o lo abandonaremos). Debemos automatizar en la medida de lo posible (ojo con las Excel...).

4) Cuál será su uso.
Cómo vamos a interpretar los datos, en qué soporte los queremos revisar, con quién y con qué frecuencia... En este apartado ayuda mucho establecer objetivos para los indicadores. Por ejemplo, el ticket medio creemos que debe de crecer un 5% con la nueva sección. Cuando obtengamos datos, comprobaremos nuestra expectativa. Si podemos obtener datos comparativos del sector, fenomenal.

Una vez definido, el sistema de indicadores debe ser compartido y comunicado al equipo para alinear a las personas con los objetivos perseguidos.

Es muy recomendable que el nº de indicadores sea manejable, sostenible en el tiempo y que no se convierta en algo ingobernable. Existen en el mercado software de Business Intelligence que dan el soporte tecnológico necesario para mantener estos sistemas.

Ojo, no son infalibles y deben ser revisados con una periodicidad adecuada.

Cuando usamos una linterna, ponemos el foco de nuestra atención deliberadamente en aquello que queda iluminado por el haz. Pero ¿podría quedar fuera del foco información relevante?  

A la hora de controlar la gestión mediante indicadores, tan importante es medir bien aquello que hemos decidido medir, cómo decidir bien aquello que queremos medir en cada momento. El entorno evolucionará, adaptaremos nuestras estrategias y probablemente necesitaremos un nuevo pack de indicadores para la ocasión. 

Si todavía no mides en tu negocio, o tienda...difícilmente lo dirigirás. 


 siguemarcas.com


Seguiremos desarrollando el tema en próximos post con ejemplos concretos.

domingo, 15 de enero de 2012

Razones para no temer al e-commerce

¡Ya estamos de vuelta! Primer post de 2012 con una nueva lectura muy recomendable para retailers: El desafio Starbucks escrito por Howard Schultz, CEO de la compañía.

No debe frenaros la enormidad de Starbucks para aprender de la escalable experiencia que destilan las páginas del libro. Schultz cuenta cómo, en un momento de su historia, la compañía pierde el rumbo cegada por el crecimiento, dando la espalda a los valores de su fundación, y cómo fueron capaces de retomar el camino, pivotando entre la tradición y la innovación.

En un momento donde el auge del e-commerce parece amenazar la continuidad del comercio tradicional, he encontrado "elementos para creer" potenciando valores que son únicos de la experiencia off line. Para Schultz la conexión emocional con el cliente marca la diferencia y, en este sentido, lo virtual presenta una clara desventaja.
topics.politico.com
Revitaliza la relación emocional con los clientes
Convierte la tienda en un lugar donde tus clientes puedan desconectar de sus preocupaciones. Hazles sentir especiales, felices y conectados a una comunidad que les haga únicos. 

El teatro de las operaciones
La ceremonia del servicio al cliente es un experiencia en sí misma, debes cuidarla al detalle. En el momento clave de la interacción humana, no des la espalda al cliente.
 
No olvides la importancia clave del equipo
Ningún negocio puede ir bien para sus propietarios sin que les vaya bien antes a todas las personas que intervienen en él.

Recupera la pasión y el compromiso
Cuando nuestro compromiso es total, conectamos, reímos y mejoramos la vida de nuestros clientes, aunque sea sólo durante unos breves momentos. Quizás sea momento de dar un paso hacia atrás antes de poder dar muchos otros hacia delante. ¿Cuáles son las razones que te llevaron a abrir tu negocio?
 Recompensa a tus clientes
Revaloriza a tus mejores clientes, dales la oportunidad de sentirse especiales explorando sistemas de fidelización. Abre canales para dialogar con ellos, déjales participar en hacer mejor tu negocio.  

Crear y formar parte de tu Comunidad
Tómate en serio la responsabilidad de ser un buen vecino, contribuyendo a formar parte de un imprescindible paisaje urbano que invita a pasear y convivir.

Busca tus fuentes de inspiración.
Despierta el espíritu que te llevó a poner en marcha el negocio. Aquí tienes buenas ideas para empezar 12 consejos para mejorar tus-tiendas sin coste
 Y...no olvides desarrollar tu estrategia on line
Imaginarse cómo los mundos minorista y virtual pueden coexistir es cuestión de reflexionar sobre la estrategia necesaria para cada uno de ellos. No tienen que ser experiencias excluyentes, sino convergentes.

librosaguilar.com


"Los comerciantes tomamos algo ordinario y le insuflamos emoción y significado para después contar su historia una y otra vez, a veces incluso sin decir una sola palabra" , Howard Schultz.